A tecnologia avançou em uma velocidade que, há dez anos atrás, parecia improvável. Hoje, grande parte das vendas acontece no ambiente online. Departamentos comerciais, lojas multimarca, delivery de comida, farmácias, atendimentos médicos, prestadores de serviços — quase todos migraram, ao menos em parte, para o digital.
Mas a pergunta é inevitável:
as empresas estão realmente preparadas para atender nesse novo formato?
- Ter uma rede social ativa não significa estar estruturado.
- Ter WhatsApp não significa ter atendimento.
- Responder eventualmente não significa oferecer experiência.
O cliente de hoje tem pressa. Vive em uma rotina acelerada, organiza o tempo entre trabalho, família e compromissos. Quando busca atendimento online, ele espera agilidade. Não é sobre impaciência — é sobre dinâmica de vida.
Do outro lado, muitas empresas ainda priorizam exclusivamente o atendimento presencial e deixam o cliente do online aguardando por minutos ou até horas. E está tudo certo dar atenção ao presencial. O problema surge quando se oferece um serviço digital sem estrutura para sustentá-lo.
Se não há equipe preparada, se não há organização, se não há prioridade, talvez seja mais honesto não oferecer o canal.
Atendimento não é gentileza. É parte do produto.
- Um cliente bem atendido volta.
- Indica.
- Confia.
Um cliente ignorado também compartilha — mas de outra forma.
Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência se tornou diferencial. Preço pode atrair. Produto pode convencer. Mas é o atendimento que fideliza.
E talvez a reflexão seja simples: não se trata de escolher entre o presencial e o online.
Trata-se de entender que ambos exigem preparo.
Porque atendimento não é favor.
É posicionamento.
Hosana Henke.
Reflexões e análises do cotidiano.
