Uma nova norma federal ampliou as exigências para serviços de atendimento ao consumidor de empresas reguladas pelo governo federal e de instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. As regras entram em vigor 20 dias após a publicação do decreto.
Entre as medidas previstas estão atendimento humano, SAC gratuito, limite de cinco níveis de menus ou atendimento e suporte humano nos canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana. Demandas consideradas urgentes devem receber atendimento humano imediato.
Se uma ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor. Para reclamações não urgentes, o prazo máximo de resposta será de sete dias corridos.
A norma também determina que o cancelamento de contratos e serviços esteja disponível em qualquer nível do atendimento. O pedido deverá ser processado pelos mesmos canais usados na contratação, e o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico.
As novas exigências também preveem que cobranças indevidas ou serviços não solicitados tenham providências imediatas para suspensão e sejam resolvidos em até 48 horas.
Nelson Salles da Redação
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